為了更好地彰顯“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，中國移動通信集團(tuán)山西有限公司晉城分公司礦區(qū)營業(yè)部（以下簡稱“晉城移動礦區(qū)營業(yè)部”）從“客戶痛點(diǎn)和一線堵點(diǎn)”出發(fā)，通過全心全意抓服務(wù)、齊心協(xié)力保安裝等措施，踐行為民初心，全面提升客戶服務(wù)品質(zhì)，推動“心級服務(wù)”品質(zhì)深入人心。

【資料圖】

全心全意抓服務(wù)

一是嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。全渠道做好主動服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“客戶臨席站立迎送、忙時引導(dǎo)分流”等規(guī)定動作，廳店觸點(diǎn)客戶100%進(jìn)行“10分滿意更努力”正面引導(dǎo)，確保客戶業(yè)務(wù)辦理過程滿意；建立客戶業(yè)務(wù)群，在線指導(dǎo)業(yè)務(wù)查詢與辦理，幫助客戶查詢賬單、流量、寬帶等，高效解決用戶疫情期間面臨的各項(xiàng)急事、難事。

二是關(guān)心關(guān)愛老年客群。落實(shí)尊老敬老服務(wù)舉措，營業(yè)廳設(shè)置老年人優(yōu)先專屬服務(wù)的愛心專席，配備愛心坐席、無障礙設(shè)施、雨傘等物品，尤其在面對銀發(fā)客戶自身不便上網(wǎng)的時候，更是手把手服務(wù)，心貼心交流，為老年人送去科技服務(wù)“及時雨”；并進(jìn)行反詐提醒，消除老年客戶的“本領(lǐng)恐慌”。

齊心協(xié)力保安裝

面對疫情防控期間寬帶上網(wǎng)需求增加、無法上門安裝等難題，晉城移動礦區(qū)營業(yè)部第一時間成立網(wǎng)絡(luò)保障突擊隊(duì)，快速解決用戶的網(wǎng)絡(luò)訴求并全力保障學(xué)生們的網(wǎng)課需求。

一方面，加強(qiáng)聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制，裝維人員包小區(qū)，對暫不在家的用戶進(jìn)行電話預(yù)約，互相配合、分工明確、有的放矢，為快速安裝提供了時間保證，極大地提升了一線裝機(jī)時效。

另一方面，針對安裝過程中存在問題，從人員配置、物資配備等多方面進(jìn)行分析，認(rèn)真總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化安裝方案，持續(xù)提升安裝效率。

下一步，晉城移動礦區(qū)營業(yè)部將持續(xù)貫徹落實(shí)“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，不斷提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，重視客戶訴求，優(yōu)化服務(wù)流程，拉近客戶距離，以品質(zhì)服務(wù)贏取“人心紅利”。

本文圖文作者及其供稿單位相關(guān)信息如下所示——

文章作者：段精婧

工作單位：中國移動通信集團(tuán)山西有限公司晉城分公司礦區(qū)營業(yè)部

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